Je ne vous ferai pas un résumé complet de tous les ateliers avec les slides powerpoint qui vont bien!! A chaque atelier, où je n'étais pas forcément familiarisé avec la fonction ou le métier, il y avait toujours des enseignements transversaux ou des éclairages sur des pratiques qui me semblaient très techniques au départ.

Air France: Le pilotage des coûts SI
La problématique du rapport performance/coût d'un système d'information est une question banale mais difficile à résoudre. LE cas Air France apporte une difficulté supplémentaire à l'exercice: la fusion Air France-KLM. Quelle stratégie adopter: tout KLM passe désormais sur le système en place chez Air France? Pour chaque application, discussion pour savoir qui avait l'outil le plus performant au meilleur coût?
Air France a mis en place un IT Committee (regroupant les DSI de Air France et de KLM) qui a effectué une cartographie des 2 systèmes en y dégagant des grands sous-ensembles: les clusters. Une quarantaine environ. Les choix s'opèrent avec une idée fixe, presque une promesse, celle des gains financiers suite à la fusion (les fameuses "synergies"). La comparaison des 2 systèmes informatiques a permis de faire les "benchmarks" nécessaires sur la base d'une méthodologie de calcul partagée.
Résultat intéressant en terme de management: à cout unitaire égal sur un système, le détail du coût révèle par exemple qu'Air France a une part de coût de management (support, structure) plus importante que KLM, mais que ce dernier a des coûts de sous-traitance très forts. De là à en déduire qu'il y corrélation entre ces 2 variables...

LaSer (Lafayette Services): Donner de la valeur à la relation client
Le groupe LaSer est un opérateur bien connu pour ceux qui s'intéresse aux programmes de fidélisation client. Ils gèrent en effet le programme S'Mile qui est utilisé par de nombreuses enseignes (Monoprix, Sephora, Esso, SNCF,...). Laser opère des solutions de fidélité très variées allant des simples bons de réduction à des opérations très personnalisées. Les intervenants ont présenté des matrices de segmentation de la relation client et de segmentation des clients très intéressantes. LaSer a par exemple défini plus de 100 indicateurs pour comprendre et segmenter les clients.
La problématique de fond sur la fidélité est bien connue: il s'agit de savoir si mon consommateur aurait fait ou non l'achat sans l'offre proposée dans le cadre du programme de fidélisation. revenu à court terme mais plus couteux pour espérer générer de la valeur à long terme. Equation difficile à résoudre. Néanmoins les enseignements sont clairs pour mesurer l'efficacité de ces techniques:

• il faut attendre la première utilisation de la récompense (plus ou moins long selon les programmes)
• il n'y a pas de comportements moyens
• il faut rétribuer le client sur la valeur de son comportement plutot que sur son statut
• dans le cas de la distribution, la notion de géo-marketing (aire de chalandise) est primordiale

Une véritable relation client passe nécessairement par des animations nombreuses, diverses et ciblées. Si par le programme de fidélité, l'enseigne arrive à faire sortir le client de son "rayon d'ancrage" (alimentation en libre-service) vers d'autres univers, alors le pari est presque gagné... pour cette fois! Reste à inscrire cette relation dans la durée.

Au passage, Cetelem a présenté "en exclusivité mondiale" son futur programme de fidélisation, opéré par LaSer, nommé "Happy Card" (les URL sont réservés mais le site ne sera activé qu'au lancement, le 25 octobre) qui est déjà assez novateur dans l'esprit: un fonctionnement très simple et des récompenses rapides pour développer l'utilisation de la carte Cetelem, sans nécessairement "vendre" du crédit à tout prix. Derrière l'idée pas idiote de se dire que l'augmentation de l'utilisation de la carte augmentera l'attachement à la marque. Réponse bientôt.

AGF: Détection de la fraude à l'assurance
Une démonstration de modéliation statistique à partir...de rien! Malgré les a priori, la détection reste quelque chose de malconnu et de très artisanal, pas seulement chez AGF. C'était passionnant même si très technique et très confidentiel. En résumé, le travail de modélisation, qui s'est focalisé sur les "arnaques" à l'assurance-auto, montre que l'assuré qui présente le plus de disposition à frauder:

• est un homme
• paie sa prime semestriellement ou annuellement (rarement mensuellement)
• a un bonus généralement compris entre 0 et 20%
• a plutôt une grosse voiture
• a des sinistres (répétés) proches de la date de renouvellement des polices

On s'en doutait pour certains mais ce qui est impressionant c'est le résultat. pour un taux de fraude de 8% aux AGF, le modèle permet de détecter 80% des cas de fraude sur la base d'un échantillon de 20% des dossiers de sinistre. La question la plus rigolote de l'assistance: par quelles méthodes peut-on encore berner son assureur? Silence.

Voili voilou pour ce tour d'horizon de quelques ateliers parmi le programme de ces 2 jours. S'il n'y avait qu'une leçon à retenir: sans connaissance des mécanismes (de base) des statistiques et du requêtage fin, l'entreprise passe à côté d'un gisement qu'elle entretient pourtant, ses propres données.